 |
PENGGUNAAN MOBIL DINAS
|
||||||
No. Dokumen
|
No. Revisi
01
|
Halaman
1/2
|
|||||
Tanggal
|
Ditetapkan oleh,
Direktur
Sekta Desimaya, SE.Akt
|
||||||
PROSEDUR
TETAP
|
|||||||
PENGERTIAN
|
Pemakaian mobil non ambulans dan sepeda motor
inventaris RS langit
golden medika
untuk kepentingan dinas
|
||||||
TUJUAN
|
Mengatur operasional kendaraan dinas RS langit
golden medika
|
||||||
KEBIJAKAN
|
Berdasarkan Surat Keputusan Direktur RS. Langit golden medika No.
18/01/VIII/SK_DIR_Keb/2012 Tentang Pelayanan Transportasi.
|
||||||
PROSEDUR
|
I.
Mobil
A. Rutin
1.
Yang dimaksud rutin adalah penggunaan mobil untuk keperluan dinas yang
bersifat rutin (terlampir)
2. Bila pada waktu
jam-jam operasional rutin
ada karyawan yang ikut
keluar untuk kepentingan dinas, harus melalui prosedur
penggunaan mobil non rutin
B. Non Rutin
1. Karyawan yang
ingin menggunakan mobil untuk kepentingan
dinas wajib mengisi form lembar pemesanan mobil dinas (form tersedia di operator)
2. Form lembar pemesan mobil dinas ditandatangani oleh Wadir Umum
Keuangan yang bersangkutan atau staf jaga yang bertugas
3. Form lembar pemesanan diserahkan ke petugas operator paling lambat jam
07.00 setiap hari
(ketentuan ini berlaku untuk pemakaian mobil dinas keluar)
4. Operator akan mengatur penggunaan mobil dinas
dengan berkoordinasi terlebih dahulu dengan Kabag Humas
5. Pengguna mobil selain
sopir, harus ijin
Kabag Humas atau Wadir Umum & Keuangan
6. Jika diijinkan, pengguna mobil selain sopir wajib mengisi form lembar penggunaan mobil dinas dan
lembar cek list kondisi kendaraan sebelum dan sesudah
digunakan
7.
Serah terima list kondisi kendaraan disaksikan
sopir RS Baptis Batu atau petugas yang ditunjuk
C. Khusus
1.
Penggunaan mobil khusus dimaksudkan untuk
penggunaan mobil oleh staf
2.
Staf terdiri dari Direktur, Wadir, dan Manajer
3.
Staf memesan mobil langsung kepada operator
4.
Operator mengatur penggunaan mobil dan sopir
sesuai permintaan staf
|
||||||
Jumat, 20 Juli 2018
SPO (STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL)
Kamis, 19 Juli 2018
JADWAL PELATIHAN PEGAWAI RUMAH SAKIT LANGIT GOLDEN MEDIKA
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MERAIH LOYALITAS PELANGGAN
Ahmad Mardalis
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Abstract
Customer loyalty has been recognized as the dominant factor in a business organization's success.
Therefore it has received considerable attention in both marketing and management theory and practice.
This article describes factors that determine customer loyalty and explores the essential strategic considerations
for companies contemplating the development of loyalty initiatives. It also establishes customer
satisfactions, service quality, institution image, and switching barrier are cultivated in a manner that
leads to loyalty.
Keywords: customer loyalty, customer satisfactions, service quality, institution image, and switching
barrier
PENDAHULUAN
Arti Penting Loyalitas Pelanggan
Persaingan yang semakin hebat
antara institusi penyedia produk belakangan
ini bukan hanya disebabkan
globalisasi. Tetapi lebih disebabkan karena
pelanggan semakin cerdas, sadar harga,
banyak menuntut, kurang memaafkan,
dan didekati oleh banyak produk.
Kemajuan teknologi komunikasi juga ikut
berperan meningkatkan intensitas persaingan,
karena memberi pelanggan akses
informasi yang lebih banyak tentang
berbagai macam produk yang ditawarkan.
Artinya pelanggan memiliki pilihan yang
lebih banyak dalam menggunakan uang
yang dimilikinya.
Kotler, Hayes dan Bloom (2002)
menyebutkan ada enam alasan mengapa
suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas
pelanggannya.
Pertama:
pelanggan yang
ada lebih prospektif, artinya pelanggan
loyal akan memberi keuntungan besar
kepada institusi.
Kedua:
biaya mendapatkan
pelanggan baru jauh lebih besar
berbanding menjaga dan mempertahankan
pelanggan yang ada.
Ketiga:
pelanggan
yang sudah percaya pada institusi dalam
suatu urusan akan percaya juga dalam
urusan lainnya.
Keempat:
biaya operasi
institusi akan menjadi efisien jika memiliki
banyak pelanggan loyal.
Kelima:
institusi
dapat mengurangkan biaya psikologis dan
sosial dikarenakan pelanggan lama telah
mempunyai banyak pengalaman positif
dengan institusi.
Keenam:
pelanggan loyal
akan selalu membela institusi bahkan
berusaha pula untuk menarik dan memberi
saran kepada orang lain untuk menjadi
pelanggan.
DEFINISI LOYALITAS
Loyalitas secara harfiah diartikan
kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
terhadap suatu objek.
Mowen dan Minor
(1998) mendefinisikan loyalitas sebagai
Meraih Loyalitas Pelanggan (Ahmad Mardalis) : 111 - 119 111
kondisi di mana pelanggan mempunyai
sikap positif terhadap suatu merek,
mempunyai komitmen pada merek
tersebut, dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang.
Loyalitas
menunjukkan kecenderungan pelanggan
untuk menggunakan suatu merek tertentu
dengan tingkat konsistensi yang tinggi
(Dharmmesta, 1999). Ini berarti loyalitas
selalu berkaitan dengan preferensi
pelanggan dan pembelian aktual.
Definisi loyalitas dari pakar yang
disebutkan di atas berdasarkan pada dua
pendekatan, yaitu sikap dan perilaku.
Dalam pendekatan perilaku, perlu
dibedakan antara loyalitas dan perilaku
beli ulang. Perilaku beli ulang dapat
diartikan sebagai perilaku pelanggan yang
hanya membeli suatu produk secara
berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek
perasaan dan pemilikan di dalamnya.
Sebaliknya loyalitas mengandung aspek
kesukaan pelanggan pada suatu produk.
Ini berarti bahwa aspek sikap tercakup di
dalamnya.
Loyalitas berkembang mengikuti tiga
tahap, yaitu ;
kognitif, afektif, dan konatif.
Biasanya pelanggan menjadi setia lebih
dulu pada aspek kognitifnya, kemudian
pada aspek afektif, dan akhirnya pada
aspek konatif. Ketiga aspek tersebut
biasanya sejalan, meskipun tidak semua
kasus mengalami hal yang sama.
Tahap pertama: Loyalitas Kognitif
Pelanggan yang mempunyai loyalitas
tahap pertama ini menggunakan informasi
keunggulan suatu produk atas produk
lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan
pada karakteristik fungsional, terutama
biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga
faktor tersebut tidak baik, pelanggan akan
mudah pindah ke produk lain. Pelanggan
yang hanya mengaktifkan tahap
kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai
pelanggan yang paling rentan terhadap
perpindahan karena adanya rangsangan
pemasaran (Dharmmesta, 1999).
Tahap kedua: Loyalitas Afektif
Sikap merupakan fungsi dari kognisi
pada periode awal pembelian (masa
sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi
dari sikap sebelumnya ditambah dengan
kepuasan di periode berikutnya (masa
setelah konsumsi). Munculnya loyalitas
afektif ini didorong oleh faktor kepuasan
yang menimbulkan kesukaan dan
menjadikan objek sebagai preferensi.
Kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi
dengan niat pembelian ulang di waktu
mendatang. Pada loyalitas afektif, kerentanan
pelanggan lebih banyak terfokus pada
tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan
merek yang ada, persuasi dari pemasar
maupun pelanggan merek lain, dan upaya
mencoba produk lain (Dharmmesta, 1999).
Tahap ketiga: Loyalitas Konatif
Konasi menunjukkan suatu niat atau
komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat
merupakan fungsi dari niat sebelumnya
(pada masa sebelum konsumsi) dan sikap
pada masa setelah konsumsi. Maka
loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas
yang mencakup komitmen mendalam
untuk melakukan pembelian. Hasil
penelitian Crosby dan Taylor (1983) yang
menggunakan model runtutan sikap:
keyakinan – sikap – niat memperlihatkan
komitmen untuk melakukan (niat)
menyebabkan preferensi pemilih tetap
stabil selama 3 tahun.
Jenis komitmen ini sudah melampaui
afek. Afek hanya menunjukkan kecenderu112
BENEFIT, Vol. 9, No. 2, Desember 2005
ngan motivasional, sedangkan komitmen untuk
melakukan menunjukkan suatu keinginan
untuk melaksanakan tindakan. Keinginan
untuk membeli ulang atau menjadi loyal
itu hanya merupakan tindakan yang
terantisipasi tetapi belum terlaksana.
Untuk melengkapi runtutan loyalitas, satu
tahap lagi ditambahkan pada model
kognitif-afektif-konatif, yaitu loyalitas
tindakan.
Tahap keempat; Loyalitas Tindakan
Aspek konatif atau niat untuk melakukan
berkembang menjadi perilaku dan
tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi,
merupakan kondisi yang mengarah pada
kesiapan bertindak dan keinginan untuk
mengatasi hambatan dalam melakukan
tindakan tersebut. Jadi loyalitas itu dapat
menjadi kenyataan melalui beberapa
tahapan, yaitu pertama sebagai loyalitas
kognitif, kemudian loyalitas afektif, dan
loyalitas konatif, dan akhirnya sebagai
loyalitas tindakan.
Pelanggan yang terintegrasi penuh
pada tahap loyalitas tindakan dapat
dihipotesiskan sebagai pelanggan yang
rendah tingkat kerentanannya untuk
berpindah ke produk lain. Dengan kata
lain, loyalitas tindakan ini hanya sedikit
bahkan sama sekali tidak memberi
peluang pada pelanggan untuk berpindah
ke produk lain. Pada loyalitas konasi dan
tindakan, kerentanan pelanggan lebih
terfokus pada faktor persuasi dan
keinginan untuk mencoba produk lain.
MENGUKUR LOYALITAS
Secara umum, loyalitas dapat diukur
dengan cara-cara berikut:
1. Urutan pilihan (choice sequence)
Metode urutan pilihan atau disebut
juga pola pembelian ulang ini banyak
dipakai dalam penelitian dengan menggunakan
panel-panel agenda harian pelanggan
lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner
supermarket. Urutan itu dapat berupa:
i. Loyalitas yang tak terpisahkan
(undivided loyalty) dapat ditunjukkan
dengan runtutan AAAAAA. Artinya
pelanggan hanya membeli suatu produk
tertentu saja. Misalnya: pelanggan
selalu memilih clear setiap membeli
shampo.
ii. Loyalitas yang terbagi (divided loyalty)
dapat ditunjukkan dengan runtutan
ABABAB. Artinya pelanggan membeli
dua merek secara bergantian. Misalnya:
suatu ketika membeli shampo clear
dan berikutnya shampo zink.
iii. Loyalitas yang tidak stabil (unstable
loyalty) dapat ditunjukkan dengan
runtutan AAABBB. Artinya pelanggan
memilih suatu merek untuk beberapa
kali pembelian kemudian berpindah
ke merek lain untuk periode
berikutnya. Misalnya: selama 1 tahun
pelanggan memilih shampo clear dan
tahun berikutnya shampo zink.
iv. Tanpa loyalitas (no loyalty), ditunjukkan
dengan runtutan ABCDEF. Artinya
pelanggan tidak membeli suatu merek
tertentu.
Kotler (2000, 268) mempunyai istilah lain
untuk loyalitas di atas, yaitu; ‘Hard-core
loyals, split loyals, shifting loyals, dan switchers’.
2. Proporsi pembelian (proportion of
purchase)
Berbeda dengan runtutan pilihan,
cara ini menguji proporsi pembelian total
dalam sebuah kelompok produk tertentu.
Data yang dianalisis berasal dari panel
pelanggan.
Meraih Loyalitas Pelanggan (Ahmad Mardalis) : 111 - 119 113
3. Preferensi (preference)
Cara ini mengukur loyalitas dengan
menggunakan komitmen psikologis atau
pernyataan preferensi. Dalam hal ini,
loyalitas dianggap sebagai “sikap yang
positif” terhadap suatu produk tertentu,
sering digambarkan dalam istilah niat
untuk membeli.
4. Komitmen (commitment)
Komitmen lebih terfokus pada
komponen emosional/perasaan. Komitmen
terjadi dari keterkaitan pembelian
yang merupakan akibat dari keterlibatan
ego dengan kategori merek (Beatty,
Kahle, Homer, 1988). Keterlibatan ego
tersebut terjadi ketika sebuah produk
sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting,
keperluan, dan konsep-diri pelanggan.
Cara pertama dan kedua di atas
merupakan pendekatan perilaku (behavioural
approach). Cara ketiga dan keempat
termasuk dalam pendekatan attitudinal
(attitudinal approach).
FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI LOYALITAS
Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan yang terdapat
dalam berbagai literatur cukup beragam.
Kotler (2000, 36) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai perasaan suka/tidak
seseorang terhadap suatu produk setelah
ia membandingkan prestasi produk
tersebut dengan harapannya. Wilkie (1994;
541), mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai tanggapan emosional yang positif
pada evaluasi terhadap pengalaman dalam
menggunakan suatu produk atau jasa.
Engel (1990) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi setelah
pembelian di mana produk yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melebihi
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan. Dari berbagai definisi
di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dan prestasi atau hasil yang
dirasakan.
(Sebelum pembelian) (Setelah pembelian)
Prestasi produk yang
diharapkan
Puas
(Aktual ≥ harapan)
Perbedaan
Prestasi aktual
produk
Tidak puas
(aktual < harapan)
Gambar 1. Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan sebagai Proses Pembandingan
Sumber: Wilkie (1994; 542)
114 BENEFIT, Vol. 9, No. 2, Desember 2005
Baik praktisi ataupun akademisi
memahami bahwa loyalitas pelanggan dan
kepuasannya adalah berkaitan, walaupun
keterkaitannya adalah tidak selalu
beriringan (Oliver, 1999). Kepuasan adalah
langkah yang penting dalam pembentukan
loyalitas tetapi menjadi kurang signifikan
ketika loyalitas mulai timbul melalui
mekanisme-mekanisme lainnya. Mekanisme
lainnya itu dapat berbentuk kebulatan
tekad dan ikatan sosial. Loyalitas memiliki
dimensi yang berbeda dengan kepuasan.
Kepuasan menunjukkan bagaimana suatu
produk memenuhi tujuan pelanggan
(Oliver, 1999). Kepuasan pelanggan
senantiasa merupakan penyebab utama
timbulnya loyalitas.
Namun penelitian-penelitian lain
mendapati kurangnya pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas. Misalnya Jones dan
Sasser (1995) menyimpulkan bahwa
dengan hanya memuaskan pelanggan
adalah tidak cukup menjaga mereka untuk
tetap loyal, sementara mereka bebas untuk
membuat pilihan. Strewart (1997)
menyimpulkan adalah keliru untuk
mengemukakan asumsi bahwa kepuasan
dan loyalitas adalah bergerak bersamasama.
Reicheld (1996) mengemukakan
bukti bahwa dari para pelanggan yang
puas atau sangat puas, antara 65% sampai
85% akan berpindah ke produk lain.
Dalam industri otomotif pula dia
menemukan 85% sampai 95% pelanggan
yang puas, hanya 30% - 40% yang
kembali kepada merek atau model
sebelumnya.
Oliver (1999), mencoba mengelompokkan
bentuk hubungan kepuasan –
loyalitas ke dalam 6 kelompok panel.
Kelompok panel 1 berasumsi bahwa
kepuasan dan loyalitas adalah manifesto
yang terpisah dari konsep yang sama
dalam cara yang kebanyakan sama. Panel
2 berpendapat bahwa kepuasan adalah
konsep inti untuk loyalitas yang mana
loyalitas tidak akan ada tanpa kepuasan,
dan bahwa kepuasan adalah dasar dari
loyalitas. Panel 3 mengecilkan peranan
dasar dari kepuasan dan mengemukakan
bahwa kepuasan adalah suatu unsur dari
loyalitas. Panel 4 menunjukkan bahwa
keberadaan loyalitas tanpa batas di mana
kepuasan dan loyalitas ‘sederhana’ menjadi
komponennya. Panel 5 mengemukakan
bahwa kepuasan merupakan bagian dari
loyalitas, tapi bukan bagian esensi
loyalitas. Panel 6 mengemukakan bahwa
kepuasan adalah permulaan dari suatu
rangkaian transisi atau peralihan yang
berkulminasi dalam loyalitas. Enam panel
tersebut nampak dalam gambar 2.
Loyalitas terjadi karena adanya
pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan
produk tersebut yang berakumulasi secara
terus menerus di samping adanya persepsi
tentang kualitas produk (Boulding,
Staelin, dan Zeithaml, 1993), (Bloemer,
Ruyter dan Peeters, 1998).
ii. Kualitas Jasa
Salah satu faktor penting yang dapat
membuat pelanggan puas adalah kualitas
jasa (Shellyana dan Basu, 2002). Kualitas
jasa ini mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan (Anderson dan
Sullivan 1993). Pemasar dapat meningkatkan
kualitas jasa untuk mengembangkan
loyalitas pelanggannya. Produk yang
berkualitas rendah akan menanggung
resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas
diperhatikan, bahkan diperkuat dengan
periklanan yang intensif, loyalitas
pelanggan akan lebih mudah diperoleh.
Meraih Loyalitas Pelanggan (Ahmad Mardalis) : 111 - 119 115
Kepuasan
menyatu
dengan
loyalitas
116 BENEFIT, Vol. 9, No. 2, Desember 2005
Kualitas dan promosi menjadi faktor
kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan
jangka panjang. Beberapa penelitian
menunjukkan bahwa pelanggan akan
menjadi loyal pada produk-produk
berkualitas tinggi jika produk-produk
tersebut ditawarkan dengan harga yang
bersaing (Dharmmesta, 1999).
Pengaruh kualitas terhadap loyalitas
juga telah dibuktikan oleh hasil penelitian
Sabihaini (2002) yang menyimpulkan
bahwa peningkatan kualitas jasa akan
memberikan dampak yang baik untuk
meningkatkan loyalitas. Bloomer, Ruyter
dan Peeters (1998) mendapatkan kualitas
jasa memiliki pengaruh langsung terhadap
loyalitas dan mempengaruhi loyalitas
melalui kepuasan. Hasil yang sama juga
diperlihatkan oleh hasil penelitian Fornell
(1992), Boulding et al. (1993), Andreasson
dan Lindestad (1998).
iii. Citra
Para pakar pemasaran memberikan
berbagai definisi serta pendapat tentang
citra dan dengan penekanan yang beragam
pula. Walaupun demikian mereka sepakat
akan semakin pentingnya citra yang baik
(positif) bagi sebuah produk. Bahkan
Band (1987) menambahkan satu lagi P
‘Public Image’ sebagai bauran pemasaran
dari 4P yang sudah biasa dikenal, yaitu;
Product (hasil), Price (harga), Place (tempat),
dan Promotion (promosi).
Kotler (2000, 553) mendefinisikan
citra sebagai “seperangkat keyakinan, ide
dan kesan yang dimiliki seseorang
terhadap suatu objek”. Selanjutnya beliau
Gambar 2. Enam Representasi dari Hubungan Kepuasan dan Loyalitas
Sumber: Oliver (1999)
Loyalitas
Kepu
asan (1) (2)
Kepuasan
Loyalitas
Kepuasan (4) (3)
Loyalitas
Kepuasan
Loyalitas
Loyalitas
Kepuasan
(5) (6)
mengatakan “sikap dan tindakan seseorang
terhadap suatu objek sangat dikondisikan
oleh citra objek tersebut”. Ini memberi
arti bahwa kepercayaan, ide serta impresi
seseorang sangat besar pengaruhnya
terhadap sikap dan perilaku serta respon
yang mungkin akan dilakukannya.
Seseorang yang mempunyai impresi dan
kepercayaan tinggi terhadap suatu produk
tidak akan berpikir panjang untuk membeli
dan menggunakan produk tersebut
bahkan boleh jadi ia akan menjadi
pelanggan yang loyal. Kemampuan
menjaga loyalitas pelanggan dan relasi
bisnis, mempertahankan atau bahkan
meluaskan pangsa pasar, memenangkan
suatu persaingan dan mempertahankan
posisi yang menguntungkan tergantung
kepada citra produk yang melekat di
pikiran pelanggan.
Suatu perusahaan akan dilihat melalui
citranya baik citra itu negatif atau positif.
Citra yang positif akan memberikan arti
yang baik terhadap produk perusahaan
tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan
jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan
produk suatu perusahaan akan jatuh atau
mengalami kerugian jika citranya dipandang
negatif oleh masyarakat (Yusoff,
1995).
Sunter (1993) berkeyakinan bahwa
pada masa akan datang hanya dengan
citra, maka pelanggan akan dapat
membedakan sebuah produk dengan
produk lainnya. Oleh karena itu bagi
perusahaan jasa memiliki citra yang baik
adalah sangat penting. Dengan konsep
citra produk yang baik ia dapat
melengkapkan identitas yang baik pula
dan pada akhirnya dapat mengarahkan
kepada kesadaran yang tinggi, loyalitas,
dan reputasi yang baik.
Pengaruh citra ke atas loyalitas juga
ditemukan dalam hasil penelitian
Andreassen (1999), serta Andreassen dan
Linestad (1998). Hasil penelitian mereka,
ada yang menyimpulkan bahwa citra
produk mempunyai dampak langsung
yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dan ada pula yang menyatakan
dampaknya tidak langsung, tetapi melalui
variabel lain. Sebaliknya penelitian
Bloemer, Ruyter dan Peeters (1998) pula
menyimpulkan bahwa citra tidak memberi
dampak langsung kepada loyalitas, namun
menjadi variabel moderator antara kualitas
dan loyalitas.
iv. Rintangan untuk Berpindah
Faktor lain yang mempengaruhi
loyalitas yaitu besar kecilnya rintangan
berpindah (switching barrier) (Fornell, 1992).
Rintangan berpindah terdiri dari; biaya
keuangan(financial cost), biaya urus niaga
(transaction cost), diskon bagi pelanggan
loyal (loyal customer discounts), biaya sosial
(social cost), dan biaya emosional (emotional
cost). Semakin besar rintangan untuk
berpindah akan membuat pelanggan
menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka
mengandung unsur keterpaksaan.
KESIMPULAN
Loyalitas pelanggan perlu diperoleh
karena pelanggan yang setia akan aktif
berpromosi, memberikan rekomendasi
kepada keluarga dan sahabatnya,
menjadikan produk sebagai pilihan utama,
dan tidak mudah pindah. Para peneliti
seakan sepakat bahwa kepuasan pelanggan
merupakan faktor utama yang dapat
menarik loyalitas pelanggan. Kepuasan
pelanggan dapat dilihat dari kebanggaan
terhadap institusi tersebut, terpenuhinya
Meraih Loyalitas Pelanggan (Ahmad Mardalis) : 111 - 119 117
keinginan pelanggan, institusi sudah ideal
bagi pelanggan dan rasa puas pelanggan
terhadap institusi penyedia produk.
Perlu diketahui bahwa pelanggan
yang puas tidak serta merta akan menjadi
pelanggan yang loyal. Karena pada
hakekatnya manusia memiliki rasa ingin
tahu dan mencoba sesuatu yang baru.
Oleh karena itu perlu ada strategi tepat
supaya dapat menghalangi pelanggan
untuk pindah ke produk pesaing. Misalnya
saja dengan memberi diskon kepada
pelanggan yang loyal. Halangan berpindah
yang dibuat tentu saja dengan memperhatikan
etika bisnis yang berlaku.
Loyalitas pelanggan yang berada pada
tahap kognitif dapat dipertahankan dengan
meningkatkan nilai produk terutama
penurunan harga serta peningkatan
manfaat dan kualitas produk. Loyalitas
pelanggan yang berada pada tahap afektif
dapat dipertahankan dengan memberikan
kepuasan, memberi nilai tambahan serta
menciptakan rintangan berpindah, seperti
diskon bagi pelanggan yang loyal.
Sedangkan pelanggan yang loyalitasnya
berada pada tahap konatif dan tindakan,
selain memberikan kepuasan, kesetiaannya
dapat diraih dengan adanya relationship
berkelanjutan sehingga pada akhirnya
muncul emotional cost bila mereka ingin
berpindah ke produk pesaing.
DAFTAR PUSTAKA
Anderson E. W., dan M. Sullivan (1993),
The Antecedents and Consequences
of Customer Satisfaction for Firms,
Marketing Science, 12 (2), 125-43.
Andreassen, T. W (1999), “What Drives
Customer Loyalty with Complaint
Resolution?” Journal of Service Research,
Vol. 1, No. 4, Mei pp. 324-332.
Band, William A. (1987), Build Your
Company Image to Increase Sales.
Sales & Marketing Management in
Canada. Vol. 28 p. 10-12.
Beatty S. E., L. R. Kahle, dan P. Homer,
(1988), The Involvement Commitment
Model: Theory and Implications,
Journal of Business Research, Vol. 16,
No. 2, pp. 149-167.
Bloemer dan Ruyter (1998) On the Relationship
between Store Image, Store
Satisfaction, and Store Loyalty. European
Journal of Marketing. Vol. 32 No.
5/6. pp. 499-513,
Bloemer, Ruyter dan Peeters (1998).
“Investigating Drivers of Bank
Loyalty: the Complex Relationship
between Image, Service Quality and
Satisfaction”, International Journal of
Bank Marketing, Vol. 16/7, pp.276-
286.
Boulding, W.A. Klra. R. Staelin, dan V.A.
Zeithhaml (1993), A Dinamic Process
Model of Service Quality: from
Expectations to Behavioral Intentions,
Journal of Marketing Research, Vol. 30
(Pebruary) pp. 7–27.
Crosby dan Taylor (1983), dalam
Dharmmesta, B.S., (1999) Loyalitas
Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual
sebagai Panduan bagi Peneliti,
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia,
Vol. 14, No. 3. Pp. 73-88.
Dharmmesta, B.S., (1999) Loyalitas
Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual
sebagai Panduan bagi Penalty,
Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia,
Vol. 14, No. 3. Pp. 73-88.
Engel, J.F., (1990), Consumer Behavior, 6th
ed. Chicago: The Dryden Press.
118 BENEFIT, Vol. 9, No. 2, Desember 2005
Fornell, (1992), A National Customer
Satisfaction Barometer: The Swedish
Experience, Journal of Marketing, Vol.
56 (January), pp. 6-21
Jones dan Sasser (1995) dalam Oliver,
Richard L. (1999), “Whence Consumer
Loyalty?, Journal of Marketing, Vol 63
(special issue) pp. 33-44.
Kotler, P. (1997). Marketing Management:
Analysis Planning, Implementation and
Control, New Jersey: Prentice Hall
International, Inc.
Kotler, P., (2000), Marketing Management,
The Millenium Edition, New Jersey:
Prentice Hall International, Inc.
Kotler P., Hayes, Thomas, Bloom Paul N.
(2002). Marketing Professional Service,
Prentice Hall International Press.
Mowen, J.C. dan M. Minor (1998) Consumer
Behavior, 5th Ed. Upper Saddle River,
NJ: Prentice Hall,Inc.
Oliver, Richard L. (1999), “Whence
Consumer Loyalty?, Journal of
Marketing, Vol 63 (special issue) pp.
33-44.
Reicheld (1996) dalam Oliver, Ricard L.
(1999), “Whence Consumer Loyalty?,
Journal of Marketing, Vol 63 (special
issue) pp. 33-44.
Sabihaini, (2002), Analisis konsekuensi
Keperilakuan Kualitas Layanan; Suatu
Kajian Empirik, Usahawan, No. 02 Th
xxxi pp. 29-36.
Shellyana J. dan Basu S.D.(2002) Pengaruh
Ketidakpuasan pengguna, Karakteristik
Kategori Produk, dan Kebutuhan
Mencari Variasi terhadap Keputusan
Perpindahan Merek, Jurnal Ekonomi
dan Bisnis Indonesia. Vol. 17 No 1. P.
91-104.
Strewart (1997) dalam Oliver, Ricard L.
(1999), “Whence Consumer Loyalty?,
Journal of Marketing, Vol 63 (special
issue) pp. 33-44.
Sunter, C. (1993), In Van Heerden,
Cornelius H. dan Puth, Gustav. 1995.
Factors that Determine the Corporate
Image of South African Banking
Institutions. International Journal of
Bank Marketing. Vol. 13. No. 3 p. 12-
17.
Wilkie, Williem L, (1994), Consumer
Behavior, 3rd ed. John Wiley & Sons,
Inc.
Yusoff, M. (1995), Konsep Asas Periklanan.
Malaysia: Dewan Bahasa dan Pustaka.
MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Pendahuluan
Saat ini mutu layanan kesehatan merupakan fokus utama bagi masyarakat. Kesadaran dan kepedulian terhadap mutu memang semakin meningkat. Hal-hal yang berkaitan dengan mutu saat ini antara lain : kepercayaan bahwa sesuatu yang bermutu pastilah merupakan hal yang bersifat luks, mewah, dan mahal. Mutu juga dianggap sesuatu hal yang bersifat abstrak sehingga tidak dapat diukur Upaya peningkatan mutu memerlukan biaya yang cukup mahal.
Apa yang Disebut Mutu?
Definisi Mutu Menurut Ali Gufran, 2007; istilah mutu memiliki banyak penafsiran yang mungkin berbeda-beda, ketika ia digunakan untuk menggambarkan sebuah produk atau pelayanan tertentu. Bisa saja beberapa orang mengatakan bahwa sesuatu dikatakan bermutu tinggi ketika sesuatu tersebut dianggap lebih baik, lebih cepat, lebih cemerlang, lux, lebih wah dan biasanya lebih mahal dibandingkan produk atau layanan yang mutunya dianggap lebih rendah. Hal ini tentu tidak sepenuhnya benar. Beberapa orang mengartikan layanan kesehatan bermutu adalah layanan yang memuaskan pelanggan. Padahal layanan yang diberikan tidak memenuhi standar pelayanan medis profesional. Bahkan bisa terjadi di sebuah institusi layanan kesehatan seperti rumah sakit jika pasien datang di Unit Gawat Darurat langsung ditangani “diinfus”. Pasien puas karena mereka merasa langsung “ditangani” padahal infus tidak selalu diperlukan. Bahkan jika tidak terkontrol dapat menimbulkan efek samping seperti oedem pulmo1,2. Ada dilema dalam upaya untuk mewujudkan mutu dalam layanan kesehatan.
Pada satu pihak mutu juga diartikan sejauh mana layanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan standard operating procedure (SOP) atau prosedur tetap medis. Ketika SOP tersebut dilaksanakan seperti misalnya di beberapa rumah sakit pendidikan milik pemerintah, dianggap oleh pasien terlalu lama dan berbelitbelit. Dari pihak lainnya, menurut kacamata pasien, justru rumah sakit pendidikan milik pemerintah dianggap kurang bermutu dibanding rumah sakit swasta yang bisa lebih cepat karena prosedur yang diterapkan lebih fleksibel1,2.
Lebih lanjut dalam uraian Ali Gufran, 2007; layanan bermutu dalam pengertian yang luas diartikan sejauh mana realitas layanan kesehatan yg diberikan sesuai dengan kriteria dan standar profesional medis terkini dan baik yang sekaligus telah memenuhi atau bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan tingkat efisiensi yang optimal. Abstrak mutu dapat dinilai dan diukur dengan berbagai pendekatan. Pendekatan maupun metode pengukuran yang digunakan dalam upaya meningkatkan mutu tersebut telah tersedia baik dari dimensi input, proses dan output. Mutu memiliki karakteristik melakukan pelayanan yang benar dengan cara yang benar, pertama benar dan selanjutnya diharapkan benar.
Perkembangan Upaya Perbaikan Mutu Pelayanan kesehatan di Indonesia Sejarah perkembangan tentang upaya perbaikan mutu yang dikutip dari Tjahyono Koentjoro, 2004 menerangkan bahwa upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan di Indonesia telah mulai di lakukan sejak tahun 1986 dengan diterapkannya gugus kendali mutu di rumah sakit dan di puskesmas serta pada pelayanan kesehatan yang lain. Perbaikan ini dilanjutkan dengan dikenalkannya total quality management pada tahun 1994 dan performance management pada tahun 19963. Untuk pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas, diperkenalkan program jaminan mutu (quality assurance) pada tahun 1995 di Provinsi Jawa Barat, Jawa timur, Nusa Tenggara Barat, Kalimantan Barat, Kalimantan Tengah, dan Sumatera Barat melalui Proyek Kesehatan IV (Health Project IV). Di Jawa Tengah, pelayanan kesehatan tersebut diperkenalkan melalui Proyek Community Health and Nutrition III, sedangkan di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta, pengenalan dilakukan melalui Provincial Health Project I dengan tiga tahapan, yakni analisis sistem, supervisi dan pembinaan, dan pendekatan tim. Empat standar pelayanan telah disusun melalui program jaminan mutu tersebut, yaitu standar penanganan diare, standar pelayanan imunisasi, standar penanganan infeksi saluran nafas atas, dan standar pelayanan antenatal, dalam bentuk lembar periksa yang harus diikuti oleh petugas pelayanan kesehatan di puskesmas3. Apa Saja Prinsip Penting dalam Perbaikan Mutu? Dua hal yang perlu dipantau dalam upaya perbaikan mutu adalah Kepuasan Pelanggan dan Standar Pelayanan Kesehatan. Kedua aspek ini haruslah seimbang. Kesetiaan dan Kepuasan Pelanggan Dari berbagai sumber disebutkan bahwa. Prinsip
* Staf Pengajar PSIKM FK Unand
STUDI LITERATUR187
Jurnal Kesehatan Masyarakat, Maret 2008 - September 2008, II (2)
utama perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan adalah kepedulian terhadap pelanggan. Pasien sebagai pelanggan eksternal tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakit yang diderita yang merupakan luaran (outcome) pelayan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia diperlakukan dalam proses pelayanan3,4. Berangkat dari pelayanan yang peduli pada pelanggan, yakni pelayanan yang memerhatikan kebutuhan (needs), harapan (expectation) pelanggan, dan penilaian manfaat (value) oleh pelanggan sebagai persyaratan yang diajukan oleh pelanggan, upaya untuk memperbaiki mutu dan kinerja perlu merujuk pada trilogi persyaratan pelanggan tersebut. Harapan (expectation) dari pelanggan tidak hanya diartikan seperti apa yang diinginkan atau diharapkan akan didapatkan oleh pelanggan, tetapi juga apa yang diharapkan terjadi selama menjalani proses pelayanan dan menikmati produk yang dibeli, yang antara lain tidak akan mengalami kesalahan tindakan medis ataupun kejadiankejadian yang tidak diinginkan3. Hasil pelayanan kesehatan adalah luaran klinis, manfaat yang diperoleh pelanggan, dan pengalaman pelanggan yang berupa kepuasan atau kekecewaan. Pengalaman pelanggan tersebut sangat tergantung pada proses pelayanan pada lini depan atau sistem mikro pelayanan, suatu sistem pelayanan yang bersentuhan langsung dengan pelanggan3. Standar Pelayanan Kesehatan Dalam proses pelayanan kesehatan akan terjadi variasi pelaksanaan kegiatan dari waktu ke waktu yang akan menghasilkan luaran yang bervariasi juga. Salah satu upaya untuk mengurangi variasi proses adalah dengan melakukan standardisasi. Proses standardisasi meliputi penyusunan, penerapan, monitoring, pengendalian, serta evaluasi dan revisi standar (PP 102/2000)3-6. Keberadaan standar dalam pelayanan kesehatan akan memberikan manfaat, antara lain mengurangi variasi proses, merupakan persyaratan profesi, dan dasar untuk mengukur mutu. Ditetapkannya standar juga akan menjamin keselamatan pasien dan petugas penyedia pelayanan kesehatan. Dikuranginya variasi dalam pelayanan akan meningkatkan konsistensi pelayanan kesehatan, mengurangi morbiditas dan mortalitas pasien, meningkatkan efisiensi dalam pelayanan, dan memudahkan petugas dalam pelayanan2,3. Bagaimana Melakukan Perbaikan Mutu? Pada pembahasan ini akan diutarakan lebih lanjut bagaimana upaya yang dilakukan dalam perbaikan mutu, fokus apa yang perlu diperhatikan. Fokus tersebut yang harus diperhatikan dalam Rantai Efek Perbaikan Mutu Pelayanan Kesehatan Menurut Tjahyono Koentjoro 2004, Untuk melakukan perbaikan mutu pelayanan kesehatan, perlu diperhatikan empat tingkat perubahan, yaitu : 1. Pengalaman pasien dan masyarakat 2. Sistem mikro pelayanan 3. Sistem organisasi pelayanan kesehatan 4. Lingkungan pelayan kesehatan Di samping harus memiliki tujuan yang jelas dan
komprehensif, pelayanan kesehatan yang harus berfokus pada pelanggan. Pengalaman pasien dan masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan kesehatan harus mendapat perhatian utama sehingga kebutuhan, harapan, dan nilai pelanggan dapat dipenuhi oleh organisasi pelayanan kesehatan. Mekanisme untuk mengenal adanya perubahan kebutuhan, harapan, dan nilai pelanggan perlu ada dalam pengelolaan organisasi pelayanan kesehatan, demikian juga mekanisme untuk mengelola pengalaman pelanggan. Dengan demikian, organisasi pelayanan kesehatan akan mampu memberikan yang terbaik kepada pasien dan masyarakat3. Berikut pendekatan-pendekatan yang dilakukan dalam upaya mewujudkan pelayanan kesehatan yang harus berfokus pada pelanggan seperti Total Quality Management (TQM), Layanan Prima. Total Quality Management (TQM) Sejak empat dekade yang lalu, Joseph Juran (1974) telah menggambarkan komponen-komponen dasar pendekatan manajemen kualitas secara komprehensif. Juran telah mengidentifikasikan elemen-elemen yang diperlukan dalam sebuah sistem untuk mengukur, meningkatkan, dan merancang proses yang secara konsisten dapat memberikan hasil yang optimal. Dia menamakan sistem tersebut sebagai manajemen kualitas secara menyeluruh atau Total Quality management1,3,4. Menurut Ali Gufran, 2007, Dalam Total Quality management,seluruh aspek dalam organisasi memerlukan perubahan secara luas dan mendasar pada budaya organisasi dan sifat dan kharakter manajemen. Kegiatankegiatan peningkatan kualitas ini merupakan bagian dari rencana bisnis organisasi. Seluruh tingkat manajemen mulai dari top manajemen sampai front-liner mereka yang paling terdepan dalam memberikan layanan pada pasien menghargai pentingnya mutu dan data statistik. Selain itu, Total Quality management juga dimaknai sebagai proses memobilisasi sumber daya manusia untuk meraih tujuan mutu. Secara internal, proses tersebut termotivasi oleh perhatian yang besar terhadap praktik-praktik pencegahan timbulnya masalah mutu layanan1-5. Merujuk kepada arti kata dari Total Quality management itu, total berarti bahwa kegiatan tersebut dilaksanakan di seluruhtingkatan dan seluruh bagian atau departemen dalam organisasi serta pada seluruh waktu (setiap hari). Sementara itu, istilah qualitymenggambarkan peningkatan yang berkelanjutan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Di satu sisi, management merupakan keseluruhan sistem dan lingkungan yang mendukung budaya peningkatan mutu secara berkelanjutan tersebut2,4.188
Jurnal Kesehatan Masyarakat, Maret 2008 - September 2008, II (2)
Sumber : Ali Ghufron Mukti, Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan: Konsep dan Implementasi, Pusat Pengembangan Sistem Pembiayaan dan Manajemen Asuransi/ Jaminan Kesehatan Fakultas Kedokteran Universitas Gajah Mada, 2007.
Tabel 1. Perbandingan pemikiran tradisional dan Total Quality Management Pemikiran Tradisional TQM Peningkatan mutu merupakan tanggung jawab pihak manajemen Pelanggan merupakan pihak luar dan kita menjual kepada mereka Cukup baik adalah cukup baik
Kita membutuhkan orang-orang yang lebih baik untuk meningkatkan mutu Vendor dan pemasok adalah bukan bagian dari kita, melainkan relasi Mutu diperoleh dari inspeksi, rejeksi, dan kerja ulang Jika tidak ada yang rusak, tidak perlu diperbaiki
Peningkatan kualitas adalah suatu hal yang mahal
Peningkatan mutu merupakan tanggung jawab setiap anggota dalam organisasi Pelanggan (internal dan eksternal) merupakan bagian vital organisasi Tidak ada yang kurang dari 100% usaha yang dilakukan Kita telah memiliki orang-orang terbaik untuk yang mereka kerjakan Vendor dan pemasok adalah anggota penting dari tim kita Mutu dibangun dalam pelayanan dan produk mulai dari awal input dan proses “Jika tidak rusak, tingkatkankah” Peningkatan yang terus-menerus merupakan satu-satunya jalan Peningkatan kualitas akan menurunkan biaya dan meningkatkan produktivitas
Lebih lanjut Ali Gufran, 2007 mengulas, mengapa kita menggunakan Total Quality management? Hal ini disebabkan karena keempat prinsip yang dimiliki oleh TQM akan sangat membantu dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. Keempat prinsip itu adalah2,4: 1) Mengukur mutu sehingga dapat mengelolanya; 2) Melakukan perncanaan secara strategis sehingga dapat berpikir jangka panjang, tetapi tetap melakukan aksi-aksi jangka pendek; 3) Menghimpun kekuatan otak dan gagasan dari setiap orang di organisasi sehingga diperoleh manfaat dari sinergi yang sedang dan telah dibangun, serta 4) Berfokus kepada pasien (customer focused) sehingga dapat memberi mereka kepuasan
Dengan demikian, terdapat beberapa asumsi mengenai pelaksanaan TQM, yaitu fokus kepada konsumen, penglibatan secara total seluruh komponen dalam organisasi layanan kesehatan termasuk dokter, karyawan dan seluruh orang yang ada dalam strukturstruktur yang terdapat di dalamnya, serta pengukuran, dukungan sistematis, dan peningkatan mutu layanan yang berkelanjutan2,4. Program TQM tersebut dikatakan berhasil apabila telah terjadi serangkaian perubahan-perubahan mendasar tentang banyak hal termasuk paradigma berpikir dan cara pandang. Misalnya, bagaimana anda melihat pelanggan, melihat komunitas yang dihadapi, melihat karyawan, melihat hubungan yang terjalin, dan juga perubahan dalam budaya organisasi atau perusahaan dan perubahan dalam mindset atau cara berpikir2,4.
Oleh karena itu, untuk menjamin agar program peningkatan mutu ini dapat berhasil dan berjalan sukses, perlu keyakinan mengenai kesiapan dan iklim budaya organisasi, komunikasi, dan komitmen berbagai pihak, serta perhatian terhadap pendidikan dan perwujudan dari rencana strategis yang telah disusun bersama. Pelayanan prima Dari kutipan yang diambil dari buku Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan: Konsep dan Implementasi; Pelayanan prima dimaknai sebagai pelayanan terbaik dan telah memenuhi standar pelayanan dipandang dari perspektif pengguna atau donor, perspektif proses pelayanan dan perspektif keuangan yang dapat dicapai jika kualitas sumber daya manusianya cukup profesional. Sementara itu, LAN RI mengartikan pelayanan prima sebagai pelayanan yang terbaik dan melebihi, melampaui, serta mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau pelayanan sebelumnya2. Istilah pelayanan prima sendiri merupakan terjemahan dari excellent service, yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Yang menjadi permasalahan adalah bagaimana maksud pelayanan yang sangat baik atau yang terbaik dalam konteks pelayanan kesehatan atau rumah sakit. Departemen kesehatan telah memberikan pengertian pelayanan prima. Pelayanan prima adalah pelayanan kepada pasien berdasarkan standar mutu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaannya kepada rumah sakit2.189
Jurnal Kesehatan Masyarakat, Maret 2008 - September 2008, II (2)
Dalam usaha untuk mencapai usaha Indonesia sehat 2010, Departemen Kesehatan menjelaskan bahwa pelayanan prima seharusnya meliputi aspek-aspek berikut: · Kemudahan akses informasi (aspek kepuasan pengguna) · Pelaksanaan peraturan secara tepat, konsisten, dan konsekuen (aspek proses pelayanan) · Pelaksanaan hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan (aspek SDM dan kepuasan pelanggan) · Penanganan dan pendokumentasian kegiatan pelayanan dilakukan oleh tenaga yang berwenang/ kompeten (aspek proses dan SDM) · Penciptaan pola pelayanan yang sesuai dengan sifat dan jenisnya sebagai efisiensi dan efektivitas (aspek SDM, dan proses pelayanan) · Penetapan tarif sesuai dengan kemampuan masyarakat dengan mekanisme pungutan yang transparan serta adanya pengendalian dan pengawasan yang cermat (aspek finansial dan kepuasan pelanggan) · Tidak ada pembedaan dalam memberikan pelayanan serta pemerataan distribusi cakupan (aspek kepuasan pelanggan) · Kebersihan fasilitas pelayanan dan lingkungan (aspek proses pelayanan) · Sikap ramah dan sopan petugas serta meningkatkan kinerja secara kualitatif dan kuantitatif dengan kapasitas optimal (aspek kepuasan pelanggan dan aspek SDM) BAGAIMANA AGAR MUTU TETAP TERUS TERJAGA? Dalam upaya menjaga mutu layananan kesehatan agar terus bekesinambungan maka diperlukan suatu proses perbaikan mutu yang bekesinambungan.
Perbaikan Proses Berkesinambungan (Continuous Process Improvement) Upaya perbaikan proses yang berkesinambungan pada sistem mikro pada dasarnya mengikuti siklus Deming: Perencanaan (Plan), Dikerjakan (Do), Cermati hasilnya (Check), dan Amalkan untuk seterusnya (Action), yang dikenal dengan siklus PDCA. Salah satu model perbaikan pada sistem mikro adalah model Nolan (Langley dkk, 1996). Nolan memperkenalkan suatu model perbaikan sistem mikro pelayanan yang pada prinsipnya tidak terlepas dari langkah-langkah proses perbaikan yang meliputi: Perencanaan (Plan), Dikerjakan (Do), Cermati hasilnya (Check), dan Amalkan untuk seterusnya (Action). Akan tetapi, harus ada kejelasan terlebih dahulu mengenai apa yang menjadi sasaran perbaikan sebelum dilakukan perubahan (setting aims), dilanjutkan dengan cara untuk mengetahui bahwa perubahan yang dilakukan akan menghasilkan perbaikan (measurement). Setelah menetapkan sasaran perbaikan dan menetapkan pengukuran atas perubahan, barulah ditetapkan dan direncanakan kegiatan-kegiatan perbaikan pada apa saja yang perlu dilakukan dalam bentuk siklus PDCA yang multipel. Pada dasarnya, langkah perbaikan sistem mikro pelayanan model Nolan terdiri dari tujuh langkah, yaitu: 1. Bentuk tim 2. Tetapkan sasaran perbaikan 3. Tentukan pengukuran 4. Pilih perubahan yang perlu dilakukan 5. Uji coba beberapa perubahan dalam skala kecil 6. Implementasikan perubahan 7. Sebarkan ke unit yang lebih luas
Gambar 1. Model Perbaikan Sistem Mikro (Nolan) Sumber: Tjahyono Koentjoro, Regulasi Kesehatan di Indonesia, Andi Yogyakarta, 2007
Apa yang ingin kita capai?
Bagaimana kita tahu bahwa perubahan yang dilakukan adalah perbaikan?
Perubahan apa yang dapat kita lakukan yang hasilnya adalah perbaikan?
Act Plan Check Do
Amalkan untuk seterusnya
Cermati Hasilnya
Perencanaan
Di uji coba dilaksanakan190
Jurnal Kesehatan Masyarakat, Maret 2008 - September 2008, II (2)
Apa Saja Alat-alat Peningkatan Mutu (Quality Tools)?
Berdasarkan berbagai asupan, antara lain keluhan pelanggan, hasil audit internal, hasil surveilan kepuasan pelanggan, hasil tinjauan manajemen, serta hasil studi kasus, dapat disimpulkan adanya berbagai masalah atau adanya potensi terjadinya masalah yang harus dikoreksi atau dicegah kemunculannya di kemudian hari. Sasaran mutu disusun berdasarkan adanya hasil identifikasi masalah, baik yang telah terjadi maupun yang potensial yang akan terjadi, dan peluang-peluang untuk perbaikan yang diharapkan akan lebih memuaskan pelanggan2,3. Untuk menganalisis masalah, menetapkan sasaran mutu, menganalisis masalah, dan menyusun rencana perbaikan digunakan berbagai alat perbaikan mutu, baik menggunakan maupun tidak menggunakan metode statistik. Alat-alat tersebut adalah: a. Alat-alat mutu bukan statistik (Non-statistical tools) merupakan alat untuk mengembangkan ide,
mengelompokkan, memprioritaskan, dan memberikan arah dalam pengambilan keputusan. Alat-alat tersebut meliputi: - curah pendapat - multivoting - matriks prioritas masalah - fishbone - bagan alir - failure mode and effect analysis - bagan gantt b. Alat-alat mutu statistik (Statistical tools), yang meliputi: - lembar periksa (check sheet) - diagram kecendrungan (run chart) - diagram pencar - histogram - diagram Pareto - diagram kendali
DAFTAR PUSTAKA
1. Djoko Wiyono, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga University Press, 2000.
2. Ali Ghufron Mukti, Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan: Konsep dan Implementasi, Pusat Pengembangan Sistem Pembiayaan dan Manajemen Asuransi/ Jaminan Kesehatan Fakultas Kedkteran Universitas Gajah Mada, 2007.
3. Tjahyono Koentjoro, Regulasi Kesehatan di Indonesia, Andi Yogyakarta, 2007
4. AA Gde Muninjaya, Manajemen Kesehatan, Edisi 2, Penerbit Buku Kedokteran EGC, 2004
5. Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, Total Quality Management (TQM), edisi Revisi, Andi Yogyakarta, 2003
6. HAS Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, 2006
Rabu, 11 April 2018
INFORMASI JADWAL CEK KESEHATAN
|
||||||
RS. LANGIT GOLDEN MEDIKA
|
||||||
KABUPATEN SAROLANGUN
|
||||||
TANGGAL 14 APRIL S/D 15 APRIL 2018
|
||||||
NO
|
FORMASI
|
TANGGAL
|
JAM
|
KETERANGAN
|
||
1
|
A / 1
|
14 April 2018
|
07.30 S/D 12.00 WIB
|
PAGI
|
||
A / 2
|
||||||
B / 1
|
||||||
B / 2
|
||||||
B / 3
|
||||||
2
|
B / 4
|
14 April 2018
|
13.00 S/D 16.00 WIB
|
SORE
|
||
B / 5
|
||||||
B / 6
|
||||||
B / 7
|
||||||
B / 8
|
||||||
B / 9
|
||||||
B / 10
|
||||||
B / 11
|
||||||
1
|
C / 1
|
15 April 2018
|
07.30 S/D 12.00 WIB
|
PAGI
|
||
C / 2
|
||||||
C / 3
|
||||||
C / 4
|
||||||
C / 5
|
||||||
C / 6
|
||||||
D / 1
|
||||||
D / 2
|
||||||
D / 3
|
||||||
D / 4
|
||||||
2
|
D / 5
|
15 April
2018
|
13.00 S/D 16.00 WIB
|
SORE
|
||
D / 6
|
||||||
D / 7
|
||||||
D / 8
|
||||||
D / 9
|
||||||
D / 10
|
||||||
D / 11
|
||||||
D / 12
|
||||||
Catatan : Cek Kesehatan di Klinik Bintan Sehat
|
Sarolangun, 11 April 2018
|
|||||
Alamat : Simpang Raya
|
||||||
Langganan:
Postingan (Atom)
-
RUMAH SAKIT LANGIT GOLDEN MEDIKA Membuka Lowongan Pekerjaan Untuk Umum dan Tenaga Kesehatan Dengan Bermacam Profesi Pendaftara... -
KRITERIA DAN PERSYARATAN CALON PESERTA SELEKSI PENERIMAANPEGAWAIRS. LANGIT GOLDEN MEDIKA A. PERSYARA... -
PELAYANAN RESEP RAWAT INAP (PASIEN UMUM) No D...